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一个“85后”酒店总经理的经营秘籍
信息来源:搜狐彩票   发布时间:2019-07-03   浏览:

  “爱上一座山,恋上一个家”是湘西之恋人对客服务的主体精神,“恋家”是湘西之恋酒店设计和经营的基本准则。地处风景秀美的张家界,依托湘西质朴的民族文化,提供全方位的管家贴心服务,使得湘西之恋人文主题酒店在湘西激烈的酒店竞争中依然立于不败之地。当然,85后总经理符合时代潮流的经营理念,搭配90后管家充满朝气的服务模式,给客人带来轻松愉快的入住体验,也获得了客人的高度评价和社会的广泛关注。

  《酒店职业经理人》:梅总,您好,湘西之恋酒店地处武陵源核心景区,周边景色优美,而湘西区域主题酒店、客栈和特色酒店众多,贵酒店如何将旅游资源与酒店经营相结合,又是如何在如此激烈的竞争中保持酒店良好运营的呢?

  梅竹青:我们以湘西少数民族的文化特色作为酒店底蕴,把湘西少数民族的文化融入到酒店的设计中去,如大厅设计中的湘西苗族沱江吊脚楼的风景浮雕,风景水墨画,人物画;大厅物件摆放的苗家服饰和头饰;房间内的土家族西兰卡普装饰风格,都可以直观地体现出酒店与少数民族特色的结合。让客人在住店的同时身临其境,深刻体会湘西文化,从而在住店中获得优质体验,使客人对湘西文化深入了解的同时,我们也能更好的向客人介绍和规划在张家界、在湘西游玩的方法和路线。

  我们酒店的服务主旨是以客户满意为中心,我们不关心我们的的竞争对手,我们只关心客人是否满意,当客人对酒店的满意度达到一定高度的时候,酒店自然会成为所有竞争对手的追赶目标。

  《酒店职业经理人》:最近星级酒店客房用品没有做到一客一换的问题以及某酒店用客用毛巾擦地板的事件受到广泛关注,对这些事件您怎么看?在这些方面贵酒店又是如何杜绝此类问题的呢?

  梅竹青:这个问题其实是一种酒店对自身品牌和名誉自掘坟墓的行为,当一客一换这种基本的酒店服务需求都得不到满足的情况下,客人对酒店的信任度自然就会降低,从而导致客源大量流失,而又从何谈起酒店更进一步的发展呢?

  我们酒店长期与高质量的布草洗涤公司合作,坚持一客一换的原则,当天客人要求换新也会全部更换,酒店每一个服务员都有退客物品配备表,会和布草洗涤公司对接数量。每一位客人都会有自己的责任管家,责任管家需要对客人在张家界的衣食住行及感受付全责,在客人入住后,责任管家也会进行随机查房。

  《酒店职业经理人》:我们了解到贵酒店提供管家式的周到服务,且所有的管家都是90后也是贵酒店经营的一大特色,那么我想请您谈一谈您如何与这些90后员工相处和交流,从而实现员工归属感和服务的精细化呢?

  梅竹青:选择90后员工是因为年轻人思想先进,有想法和创意,在带来更好服务的同时,年轻人也更容易接受新鲜事物,因此沟通起来没有代沟,也能够以朋友的方式相处,谈论工作也有更多新思想的碰撞和交融。

  在组织结构上,尽可能地简化组织框架,减少职位等级,做到人人平等,并且提供更多的外出学习机会,让每一位员工都能够处在一个优秀的团队组织下,获得优质的工作环境和学习机会,从而让员工在湘西之恋获得家一样的归属感。当满足了酒店员工的保健因素后,酒店组织的学习机会,集体活动和好评制度就可以组成酒店的激励因素,从而让酒店员工的工作更加积极,使服务在每一位员工手中细化,让服务越来越好。

  在工作方法上,我们的每一位前台,管家,服务员都会有严格的制度程序操作手册,从客人下订单到联系客人,提醒客人到店前的注意事项,入住时提供私人订制路线规划的管家式服务,在店时的整理客人物品、送晚安水果的人性化服务,离店后的送客服务和信息反馈等一系列工作,都有一套完整的流程,使工作做到系统化和规范化。

  《酒店职业经理人》:随着互联网的发展,OTA渠道快速发展,客人在选择酒店时会更加关注OTA评价。湘西之恋人文主题酒店OTA评分达到4.9,而且我们了解目前集团又在筹划开设新的酒店,那我想请问您,我们的新酒店与现有酒店的创新之处体现在哪些方面?又将通过怎样的方式保持OTA的高好评率呢?

  相对于湘西之恋人文主题酒店一店,二店使用了智能客房系统,将现代科技与传统民族文化相结合,我们也十分期待新店装修完成后的全新样貌。

  针对于整个张家界,游客游玩的景区大部分集中于张家界天门山国家森林公园、张家界大峡谷景区以及张家界国家森林公园,二店的地理位置,刚好位于张家界天门山国家森林公园旁,使得客人游玩张家界的管家式服务与酒店服务体验形成闭环,提高服务质量。

  对于保持OTA的高好评率的方法,首先,我们会给员工设置点评福利。在互联网发展的20年,淘宝让用户养成了看点评的习惯,既然大家这么爱看点评,很多商家就会刻意刷点评,酒店也一样,而我们酒店从来不刷点评,我们可以用刷点评的佣金转换成给员工们的福利,我们每个月会根据好评设置相关员工福利,这样既能提高大家的工作积极性,也可以从点评中总结酒店工作的经验,更是提高好评率的长久之法。

  同时,我们还会合理运用点评,创造收益。我个人认为,点评是OTA所有规则之中,最为重要的一环,因此OTA的点评组是部门中最为神秘的一个部门。我这里要说的是,认真对待每一条点评,从点评中,能看出许多信息,OTA的点评是从四个维度去点评,分别是:位置,设施,服务,卫生,几乎概括了客人选择入住的所有重要的选项,客人离店后,分享的点评,能够及时发现卫生情况与服务情况,当某一块出现问题时,必须马上去处理,给下次入住客人带去更好的体验;及时回复点评,与你的客人作及时互动,回复内容中,甚至可以写出现在新推出的活动,为酒店创造收益。

  《酒店职业经理人》:梅总,作为85后的酒店管理者,您对贵酒店未来发展方向有怎样的规划和设想呢?

  梅竹青:未来的规划是把湘西之恋这个品牌整体布局到湘西各大知名景区,把整个湘西的景区串联起来,做整个湘西地区小众精品酒店品牌。返回搜狐,查看更多

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