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【服务提升】解析酒店服务中面对问题的解决办法
信息来源:搜狐彩票   发布时间:2019-07-20   浏览:

  答:对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来店前一个月之前核对一次,来店前一周之前核对一次,来店前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失。

  答:请客人按规定填写:如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

  (2)换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李。

  答:你应告诉客人根据国际上通行的法律,客人有贵重物品交给酒店方面保存时,酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品,会影响到酒店的声誉,所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

  答:对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼层,按房号送至客人手中,不应混淆。

  答:客人因某种原因对服务工作有意见,会影响酒店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离开大堂到客房部投诉,更应委婉冷静,彬彬有礼,不与客人争辩和过分解释。

  (4)在VIP住店期间,询问客人入住情况,请他们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不断改进;

  答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把酒店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。

  答:要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲。发型大方、梳理整齐,面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角;女服务员在工作时不披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。着酒店统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。

  (2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态;

  (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

  (1)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电线)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND。

  ?答:叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确,如房内无人接听电线次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

  (3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;

  (1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;

  (3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;

  答:工作性质要求员工不怕苦,不怕累,严肃认真,一丝不苟,手脚勤快,以主人翁的姿态,尽职尽责。做到地面无杂物,家具无浮尘,卫生无死角异味,虫害被控制,环境绿化好,窗明镜亮,金属器械光亮明净,大理石地面定期打腊,公共电器设备完好采光照明好。

  (1)清洁不同物品使用不同的清洁剂,按规定的方法和程序进行,使被清洁物光亮如新;

  (4)公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次,茶几上的烟灰缸勤换洗;

  答:公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍,尘渍。面盆、台面、便池桶干净无异味污垢;镜面,金属开关光亮无污渍;灯具、干手吹风机等设备完好;香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全,摆放整齐,定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。

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